Digitalización del fitness: ¿qué es y como rentabilizarla?



En la actualidad los consumidores ya no nos conformamos sólo con recibir un servicio de calidad a un precio competitivo. Hoy en día, los clientes, que las marcas deben situar en el centro de su organización, requerimos de una atención personal y en tiempo real.  Las marcas deben conocer nuestros comportamientos de consumo cuando acudimos a un centro de Fitness y también en otras facetas de nuestra vida. Recibimos más de 10.000 estímulos e impactos de comunicación cada día, y estas marcas deben intentar ser únicas y diferentes para que capten nuestra atención y nos consigan vincular emocionalmente. Es por ello que cada vez es más necesaria la llamada digitalización de las empresas incorporando tecnología e innovación.


El negocio del fitness, es un negocio de personas, y las compañías que nos hemos preocupado por conocer más y mejor a las personas que consumen nuestros productos y servicios hemos dado un paso adelante en los procesos de digitalización. La estrategia digital de una compañía es un proyecto de cambio que se tiene que hacer desde un profundo análisis del modelo de negocio. Como en otros sectores de consumo, la manera de vender, comunicar y relacionarse con los clientes está cambiando, porque los clientes tienen a su alcance, a través de la tecnología, infinidad de recursos, información y más canales de comunicación con las marcas. El negocio del fitness no puede quedarse atrás y se está adaptando más o menos rápido a esta evolución, especialmente en un negocio de alta rotación, como se desprende en el Estudio “Donde se dirigen los ex-clientes de los centros deportivos” (Fundación VAS, Grupo IGOID, Optimización Costes y Procesos), que expone que un 68% de los clientes abandonan su club en menos de un año y un 30% acude a otro club después de haber causado baja.

Así, si analizamos el mercado del fitness en España, las propuestas de las diferentes marcas posicionadas en cada segmento, y los comportamientos de consumo, podemos concluir que en algunos casos, las empresas evolucionan hacia la digitalización. Pero, ¿cómo se está abordando este tema estratégico en estos momentos?

Se ha superado ya la fase en la que los centros de fitness nos conformábamos con disponer de los datos personales básicos y de acceso para gestionar la relación con nuestros clientes. Se está evolucionando para incorporar procesos digitales de entrenamiento que añaden más información, facilitan el trabajo de los técnicos y de alguna forma vinculan más a los clientes, especialmente a aquellos que acuden al club de forma individual. Está demostrado que los clientes más fieles son los que establecen relaciones duraderas con el club bien a través de otros clientes, de los propios técnicos o de la vinculación con una actividad concreta. El equipamiento que ponemos a disposición de nuestros clientes también está evolucionando y hoy en día presenta una mayor conectividad. El programa de clases colectivas se consolida en los centros como el elemento de mayor fidelización, por lo que la gestión digital de este recurso y la entrada de la gamificación, la emoción y la capacidad de sorprender al colectivo de clientes se hace cada vez tarea de mayor importancia.

La clave de todo proceso de transformación digital pasa por el conocimiento de la experiencia de cliente que pasa por analizar todos los puntos de contacto de éste con la marca y para ello las organizaciones tenemos que invertir en recoger y tratar esa información. Así  una implantación digital necesaria en un club de fitness, es una buena herramienta para recoger la “voz del cliente”. Con ello conoceremos de manera continua la valoración de su relación con nuestra marca y obtendremos información relevante para poder tomar decisiones.

“El foco ha pasado de “lo nuestro” a “lo suyo”. Lo que cuenta de verdad no son nuestros procesos y operaciones, sino la percepción que ellos tienen de nuestra empresa. Para enfrentarnos a este nuevo paradigma hace falta estar orientado de verdad al cliente” (J.C. Alcaide)

Estamos en la era de la revolución en la forma de comunicarnos y nuestra realidad pasa por adaptarnos a ello. La aplicación de las nuevas tecnologías y su adaptación en el fitness nos debe ayudar a ir anticipándonos a los cambios, a ir conociendo mejor a nuestros clientes y a superar sus expectativas. Nos encontramos ante un nuevo consumidor que basa su decisión de compra en las emociones y recomendaciones.
Convivimos con las redes sociales, con los smartphones, con los dispositivos wearables  con las nuevas formas de consumo; en definitiva, vivimos en un entorno complejo al que nuestras compañías deben adaptarse. Cada vez más dependemos de un smartphone, que llevamos con nosotros las 24 horas del día y por ende las aplicaciones móviles que en él llevemos hacen de cada dispositivo una prolongación de nuestro yo. Las marcas debemos adaptarnos a este día a día y a través de las apps debemos establecer la estrategia de comunicación con nuestros clientes.

Los procesos de digitalización en el fitness nos permiten conocer a nuestros clientes a partir de la información que éstos nos otorgan en todos los canales con los que se relacionan con nosotros -no sólo en el su actividad en el club, en el punto físico, sino también en los digitales-, teniendo a nuestro alcance la posibilidad de “cruzar”, incluso, todos sus datos con su información social. La gestión de la base de datos, el denominado BigData, nos permite, si está bien depurada, “segmentar a nuestro cliente como nunca antes lo habíamos hecho y personalizar su experiencia en el canal seleccionado para transmitir el mensaje más adecuado en el momento más relevante” (DEC).  Nos enfrentamos a la era del contenido en el que prima más la relevancia que el exceso de difusión.

En un mundo Omnicanal, en el que el cliente está en el centro, las compañías debemos entender que el cliente elige el momento, el canal y los motivos para conectar. Nos enfrentamos a un tipo de cliente hiperinformado, independiente, que no perdona los errores, tecnológicamente conectado, que siente el poder sobre las marcas a través de un terminal móvil; y es por ello que debemos adaptar la visión de nuestras compañías para jugar con las mismas reglas, porque de lo contrario, seremos invisibles para este tipo de consumidor. El  perfil tipo de cliente mayoritario en centros de fitness es hombre o mujer entre 18 y 45 años que acude al club por proximidad al domicilio o centro de trabajo, que en un porcentaje que supera el 50% normalmente acude por recomendación y suele buscar una correcta relación calidad/precio. Este perfil encaja con el perfil medio de consumidor descrito a lo largo del texto.
También es significativo que los españoles, que año tras año aumentan los niveles de práctica de ejercicio físico, en un porcentaje muy amplio lo hacen fuera de las clubes de fitness, bien dirigidos por entrenadores en la calle o en su casa o bien de forma autónoma asesorados mayoritariamente por aplicaciones móviles, youtubers o amigos.
La implantación digital para el conocimiento de los hábitos de consumo de esta demanda latente y la adaptación de la propuesta de servicios y espacios en los clubes puede conseguir atraer a éstos que ahora practican su ejercicio al aire libre.

La digitalización en el fitness es, por tanto,  una necesidad de adaptación de las empresas al nuevo escenario de consumo, ya no solo para controlar internamente los procesos, captar y organizar la información y comunicarse con los clientes sino, porque las que no lo hagan, desaparecerán del interés de los consumidores. “España es el 2º  país del mundo con mayor índice de penetración en smartphones (92%) en el que 23 millones de usuarios utilizan apps con normalidad y el 20% realiza compras online” (J.C.Alcaide). Con este escenario, la transformación digital de las empresas es una obligación.

Recapitulando, los clubes de fitness debieran ser capaces de disponer hoy en día de al menos los siguientes recursos.

  • Programa de gestión de clientes
  • Control de accesos
  • Programa de Entrenamiento
  • La Voz del Cliente
  • Conectividad-Equipamiento
  • App
  • Web Comercial
  • Redes Sociales
  • E-Commerce
  • Gamificación


“Debemos ser memorables para los consumidores, debemos ser “vacas púrpuras” para llamar su atención, cambiar constantemente para no decepcionarle, y mantenerle siempre con la expectativa de que vendrá después”. Seth Godin

Artículo publicado en CMDSport

Comentarios